Quando se fala sobre o contexto organizacional, é comum ouvir discursos de valorização da ordem, do consenso e da harmonia. Logicamente, levar em consideração certa coesão e agrupar as pessoas em grupos é necessário, inclusive no universo dos clientes. Contudo, isso não é suficiente. É fundamental também que se abrace a pluralidade e a diversidade, encarando, como diz o título desse texto, que a organização é um fenômeno de todos e, ao mesmo tempo, de cada um.
Na aula de Gestão de Relacionamento com o cliente, colocamos essa reflexão em pauta e apresentamos conteúdos sobre Neurociência, Comunicação, Branding, Funil de Vendas e Marketing visando fortalecer nos alunos o pensamento reflexivo, o olhar crítico, a alteridade, a criatividade e o aprimoramento de repertório para que eles sejam capazes de elaborar estratégias surpreendentes, efetivas e perenes para superar as expectativas das pessoas que atendem sem esquecer da busca por parâmetros e resultados coletivos.
Entre as reflexões feitas nas aulas que se alinham à nossa proposta no módulo, podemos pensar na máxima “O cliente tem sempre razão”. Vitor Peçanha, CEO da empresa Rock Content, destaca que se incomodou por muito tempo com essa expressão pois indagava: Como o cliente pode ter razão sobre o trabalho que eu faço sendo que o especialista no negócio sou eu?
Ele ressalta que entendeu, depois de refletir e atuar no mercado, que a sua interpretação para a referida máxima era equivocada. Afinal, dizer que “o cliente tem sempre razão” não significa mencionar que ele sabe tudo sobre os pormenores técnicos dos produtos e/ou serviços que são oferecidos, mas sim que ele, melhor do que ninguém, sabe quais são os problemas que enfrenta e como se sente em relação a isso, sendo que o papel da empresa é entender quais são esses problemas e moldar o atendimento e as soluções de maneira a resolvê-los, compreendendo que a razão de existir de uma empresa precisa estar ligada a tornar a vida das pessoas melhor.
Visando justamente contribuir para que essa melhoria se efetive nos diferentes negócios, trabalhamos em aula diversos pilares, entre eles:
- O olhar para o impacto e as nuances dos processos cerebrais e dos perfis de comportamento nas relações humanas, destacando a importância de reconhecer similaridades e diferenças entre cada pessoa;
- O entendimento e a consolidação do propósito, dos valores e dos estímulos promovidos por uma marca;
- A construção de uma Jornada do Cliente na empresa, a fim de compreender quais são as necessidades e atividades necessárias às pessoas para que elas se sintam satisfeitas e, ao mesmo tempo, para que a organização alcance objetivos de venda, fidelização e encantamento;
- O investimento em Experiências, entendendo e cultivando conscientemente as interações e trocas tanto dos diferentes clientes com a empresa quanto entre os próprios clientes em comunidades para co-criar, sanar dúvidas e fazer indicações;
- A busca constante pela construção de valor para cada cliente, entendendo o que a empresa agrega na vida das pessoas.
Além de abordar esses e outros pontos em aula de forma dinâmica e interativa, compartilhamos cases, vídeos e bagagens adquiridas ao longo da nossa vivência profissional e acadêmica. Assim, trabalhamos a todo momento para agregar coletividade e individualidade, semelhanças e diferenças, reflexão e ação em prol de melhores resultados.
Quer saber mais sobre o que é tratado no módulo “Gestão do relacionamento com o cliente” e no curso em geral? Escreva pra gente!
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Tainah Veras é Doutoranda e Mestre em Comunicação pela Unesp, com estudos voltados à interface entre Comunicação e Inovação; pós-graduada em Marketing e Comunicação pelo INPG (Instituto Nacional de Pós-Graduação), facilitadora de Aprendizagem Emergente pela Happy Melly, e graduada em Comunicação Social com habilitação em Rádio e TV também pela Unesp. Atua na AUIN (Agência Unesp de Inovação) desenvolvendo atividades de comunicação e de fomento ao Empreendedorismo e à Inovação no Ecossistema Universitário. Possui experiência de mais de 10 anos com a realização de projetos e atividades de comunicação organizacional, planejamento, produção de conteúdos e marketing.